Программа лояльности: за какое действие поощрять клиента

Скидка — только один из способов поддержать повторные покупки. Программа лояльности должна быть понятна клиенту и экономически осмысленна для бизнеса. Начните с поведения, которое хотите поддержать, а не с выбора размера бонусов.

Определите задачу программы

Вы хотите увеличить частоту покупок, помочь клиенту освоить продукт или вернуть интерес после перерыва? У каждой задачи свой сценарий. Не объединяйте все цели в сложную систему, которую трудно объяснить одним предложением.

Проверьте ценность для клиента

Предложение должно соответствовать тому, что человек ценит. Иногда полезнее удобство, приоритетная поддержка или доступ к дополнительному сервису, чем небольшая скидка. Проверьте идею в разговорах с клиентами и на ограниченной группе.

Сделайте правила прозрачными

Объясните, за что начисляется преимущество, как его использовать и какие есть ограничения. Сотрудники должны одинаково трактовать условия. Если правила меняются, заранее продумайте, как сообщить об этом действующим участникам.

Посчитайте экономику и эффект

Оцените расходы на вознаграждение и обслуживание программы. Сравнивайте поведение сопоставимых групп, учитывая, что лояльные клиенты могли покупать чаще и до запуска. Не считайте любое повторное обращение доказательством эффективности новой механики.